□文/圖本報記者黃潔
  “您好,這裡是北京市公安局消防局火災隱患受理熱線。請問您有什麼需要幫助?”
  在北京市消防局96119消防服務中心,這樣的接聽語在坐席員口中全天24小時不停響起,群眾只要說明火災隱患基本情況,都能通過服務中心得到第一時間的處理和最快速的回覆。與119火災報警電話不同,96119消防服務中心更多承擔的則是未雨綢繆式的隱患排查職能。
  自2014年9月15日服務中心成立以來,受理窗口除每天接待不少現場舉報的群眾外,接聽電話量日均兩百多個,立案受理四五十件,正成為消防機關聯繫服務群眾的又一重要窗口。
  “放心,個人信息會嚴格保密”
  “您好,我家樓道里有人堆了一大堆的亂七八糟東西,這個能舉報嗎?”一天下午,96119熱線接到了張女士的電話。電話中,張女士的聲音顯得有些忐忑不安。
  接聽電話的是有著8年兵齡的火災隱患受理組班長石峰。接到張女士的來電,石峰迴答:“您反映的樓道內堆物問題屬於我們受理的消防隱患,請您把地址和現場情況詳細描述一下。”說罷,石峰將電腦上的火災隱患情報信息系統打開一頁新的舉報單,準備進行記錄。
  誰知,電話另一端的張女士含糊了半天也沒把情況說清楚。繞來繞去好一陣,石峰才終於明白,原來張女士反映的是自家鄰居的問題,生怕自己舉報的事情被鄰居知道,今後鄰裡產生矛盾。
  “您盡可以放心,我們記錄舉報人信息只是方便監督員現場勘查的時候,隱患處理完成後也可以第一時間向您進行回饋。您的個人信息,我們會嚴格保密,絕對不會泄露。”明白了張女士的擔心,石峰詳細向張女士介紹了96119的保密要求,這才將張女士的顧慮打消了一半。張女士又支吾半天,總算說清楚了隱患存在的地址和大概情況,臨了,又問了一句:“我們這點小事,你們能有人管嗎?”
  “您放心,只要屬於消防部門負責的火災隱患,我們一定會及時處理。”
  放下電話,石峰立即開始辦理張女士的投訴。按照慣例,消防隱患受理後,96119消防服務中心需要通過系統轉辦給屬地消防支隊即可,可一想到張女士的“半信半疑”,石峰又專門給負責此事的東城支隊“追”了個電話,提示其儘快辦理。
  支隊接到舉報後,安排負責張女士所在小區的消防監督員前往查看,核實了其反映情況屬實,只用不到24個小時便將張女士家樓道內的雜物清理乾凈,並將處理結果回覆了張女士和96119服務中心。
  有了結果,石峰心裡也算是踏實了,可沒想到,兩天后他在舉報中心見到了張女士本人。
  “打電話之前,我特擔心就我們家這點小事,消防根本不會管,誰知道這麼快就辦完了。”手裡拿著錦旗的張女士,一個勁兒地向96119服務中心的領導表示感謝,還特別要求必須到服務中心窗口看看那些電話後的小戰士們。
  “對不起,這不屬於消防隱患”
  無論石峰還是96119消防服務中心的其他工作人員,像張女士這樣的暖心故事固然很多,可遇到群眾不理解的委屈事也不少。
  一天夜裡,正在值班的蔡洋接到了一位老大爺的電話。“我家浴室燈泡剛纔炸了,你們趕緊派個人給我看看。”
  換燈泡?這不屬於消防隱患啊。年輕的蔡洋心裡想著,隨即回覆老大爺說:“對不起,您反映的問題不屬於消防隱患,我們無法受理。”
  誰知,蔡洋的話一下激怒了老大爺:“我這個怎麼就不屬於火災隱患了?燈泡炸了,誰知道電路是不是有問題,你們不管,一會電路著火怎麼辦……”一連串的責備讓蔡洋連話都插不上。
  總算等到老大爺“罵”完,蔡洋趕快解釋:“您別急!不是我們不管,我們消防機關沒有入戶檢查電路的權力,如果我們派人去就屬於違法。另外,您家燈泡爆炸確實不屬於消防隱患,你可以找一下小區物業,讓物業的專業人員幫助您換個燈泡試試。”可無論蔡洋怎樣努力解釋,只是招來電話那端越來越難聽的責罵,最後老大爺甩下一句:“你等著,我要告你,告你們消防局不作為。”然後猛地摔斷了電話。
  事後,蔡洋還真的遭到了大爺的書面投訴,讓他覺得有點委屈。
  火災隱患情報信息中心負責人告訴記者,其實,公安部對於火災隱患舉報投訴的受理內容都作出了明確規定,大家在互聯網上搜索都能找得到,例如消防設施、器材遭到破壞,占用、堵塞消防通道,使用假冒偽劣消防產品,堵塞逃生通道等。從目前的情況來看,群眾舉報最多的基本都集中於小區內亂堆雜物,消防通道被機動車占用等問題,不過生活中還是有不少人對什麼叫消防隱患不是特別清楚。
  “窗口內外,群眾滿意是最大追求”
  對於石峰來說,96119的現場舉報總讓他感覺更多了幾分壓力。
  簡老太是個文化人,之前從事的工作也和消防安全沾上點邊,所以對消防隱患格外關註。一天,簡老太拿著厚厚一疊材料來到了96119消防服務中心,衝著窗口正在接電話的小戰士就說:“我們樓里消防系統都癱瘓了,你們得管管。”
  見到氣喘吁吁且一臉認真的簡老太,石峰連忙走出窗口,將老人家帶到大廳旁的座椅上,端上一杯水,讓她慢慢講。簡老太指出,自己居住的小區沒有經過消防驗收,且樓里的消防系統全部失靈,一旦發生火災後果不堪設想,邊說著邊把自己收集的材料一樣樣地拿給石峰看。
  接待完,石峰立即將相關情況轉辦簡老太住所所在地消防支隊。然而,消防支隊實地調查後,發現簡老太反映的問題不屬實。
  將調查結果反饋給簡老太后沒幾天,簡老太再次來到窗口,一把抓住石峰:“你們給我的回覆我不滿意,我反映的隱患還沒解決。”
  聽到簡老太的一句“不滿意”,石峰心裡一顫,立即將老太太的情況反映給了上級領導,按照規定,群眾重覆舉報的問題就要進入督辦程序,進一步進行核實並及時處理。
  臨走前,石峰還不忘將自己的手機號碼留給了老人,答應複查後一定會與她聯繫。
  隨後,屬地消防支隊再次進行實地調查,並與簡老太一起詢問核查相關情況,最終查實相關舉報的確不存在。對此,支隊向總隊做了詳細的書面回覆,也向簡老太做了充分解釋說明,獲得了老人家的認可。
  “我按自己的承諾都做到了,雖然最終老太太反映的問題因不屬實,沒能按照她的意願辦理,但她再沒有對我或是對北京消防機關說出‘不滿意’。”石峰說,“不論窗口內外,群眾滿意是我們的最大追求”。
  (原標題:撥打96119,快速解除火災隱患)
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